Las ventajas y desventajas del WhatsApp

Ya sea atención personalizada por teléfono, correo electrónico o herramientas como WhatsApp, los compradores quieren sentirse importantes y tener acceso a la información que necesitan al momento de comprar o contratar los bienes y servicios que ofreces. Sin embargo, debido al ritmo de vida actual y la disponibilidad de los avances tecnológicos en las últimas décadas, las personas esperan una atención más rápida y personalizada. Por eso es importante que conozcas las ventajas y desventajas del WhatsApp

De hecho, 9 de cada 10 compradores dijeron que preferirían utilizar métodos de comunicación como la mensajería instantánea para interactuar con una empresa. Con el interés de facilitar la comunicación y mejorar la eficiencia del proceso de compra, algunas empresas aprovechan la portabilidad de los teléfonos móviles para la atención al cliente y la venta.

Por ello, WhatsApp se posiciona como una de las mejores herramientas para optimizar las interacciones entre compradores y comercios. Actualmente WhatsApp ofrece a las empresas dos soluciones:

• WhatsApp Business: Una aplicación móvil diseñada para pequeñas empresas con menos canales de venta y atención al cliente que pueden administrarse por sí mismos.
• WhatsApp Business API: Interfaz de programación de aplicaciones, como extensión relacionada con otros programas. La API está dirigida a empresas con altas ventas o tráfico de mensajes, estas alquilan servicios de plataforma integrados con WhatsApp para mejorar la comunicación e incluso automatizar ciertos procesos.

Son bastantes las ventajas y desventajas del WhatsApp. Es ventajosa porque es gratis y es buena para la privacidad, pero puede tener inconvenientes dado el requisito de actualizar y compartir constantemente los números de teléfono.

Ventajas

1. Mejora el servicio al cliente

Todos hemos tenido problemas para comprar o dudas sobre un producto que nos obligó a contactar con el centro de atención al cliente de una empresa o enviar un correo electrónico a sus canales de comunicación. Esto puede llevar horas, o incluso algunos días. El tiempo es dinero, y los compradores, sin duda, quieren usarlo ellos mismos en lugar de hacer interminables llamadas telefónicas o escribir correos electrónicos todos los días.

Mediante el uso de WhatsApp como canal de comunicación con clientes y compradores, puede facilitar las aclaraciones, consultas o ventas. Los usuarios tendrán fácil acceso a sus contactos y su administrador de atención podrá proporcionar la información solicitada en tiempo real de forma personalizada. También puede enviar recordatorios de pago, notificaciones o actualizaciones de forma automática.

2. Facilita la captación de audiencia

Si bien la mayoría de los consumidores tienen una cuenta de correo electrónico, un número de teléfono y una dirección, eso no significa que sean la mejor manera de iniciar una conversación con ellos. En muchos casos, es mucho más fácil comunicarse a través de plataformas de redes sociales o mensajería instantánea, y sentirse seguro al comprar suele ser una atracción.

Si tienes definido tu público y sus hábitos de compra giran en torno al uso de dispositivos digitales, es más probable que llegues a tu público objetivo utilizando WhatsApp como medio de contacto.

3. Admite múltiples formatos para compartir

Si utilizas esta plataforma para vender o brindar información más detallada sobre un producto o servicio, puedes aprovechar las comunicaciones personalizadas que brindan las ventajas de WhatsApp para tener una breve videoconferencia o llamada con tus clientes, enviar videos o imágenes e incluso compartir en un mapa de tu ubicación o tú negocio.

Esta característica es especialmente útil a la hora de vender productos, ya que si tienes una cuenta de WhatsApp Business, puedes compartir todo el catálogo o diseñarlo en la misma App. Esta licencia de optimización empresarial también te permite integrar varias API para mejorar la experiencia del usuario y facilitar el uso de la aplicación.

4. Permite la automatización de la interacción

Aunque el uso de WhatsApp como medio de comunicación tiene como objetivo personalizar la interacción entre usuarios y empresas, muchas veces no se requiere la intervención humana para brindar a los clientes la información que necesitan. Los bots pueden resolver fácilmente problemas como el estado del pedido, las solicitudes de información del producto o los comentarios sobre el servicio.

La automatización de estos procesos significa menores costos operativos y significa que los usuarios obtienen soluciones o respuestas instantáneas, lo que también mejora su consulta o experiencia de compra. Sin embargo, es importante considerar que alguien siempre debe estar pendiente del canal, ya que los compradores muchas veces necesitan el apoyo de agentes humanos, o tienen solicitudes que requieren su intervención.

5. Trabajo de comunicación interna

Utilizar determinadas plataformas como canales de negocio, no solo para empresas externas. De hecho, WhatsApp es una herramienta que facilita algunos procesos internos dentro de una empresa. Al implementar el uso de estas tecnologías, es más probable que los empleados estén dispuestos a usarlas porque no tienen que descargar aplicaciones solo para el trabajo o una gran cantidad de canales de comunicación.

A pesar de estos beneficios, ten en cuenta que este no es el único método de comunicación y solo debe usarse para comunicaciones informales o hacer anuncios, ya que el correo electrónico y las llamadas telefónicas siguen siendo una excelente manera de manejar asuntos formales o requieren más atención.

6. Proporciona información para el análisis

La retroalimentación sobre el servicio es fundamental para descubrir áreas de oportunidad en la experiencia que ofrece la empresa. Sin embargo, leer y analizar todas las reseñas de los clientes es una tarea tediosa y propensa a errores humanos.

Algunas API de WhatsApp son ventajas que permiten automatizar estos procesos a través de emojis, números o encuestas interactivas analizadas mediante la inteligencia artificial que hay detrás del sistema. Esto te permite consultar el nivel de satisfacción o insatisfacción del cliente de una manera fácil y segura en base a tus parámetros establecidos.

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Desventajas

1. El grado de automatización actual es limitado

Como decíamos, la atención al cliente que se brinda a través de estas herramientas debe ir siempre acompañada del seguimiento de agentes humanos que atienden a los usuarios cuando el sistema no puede resolver sus solicitudes.

Esto significa que, si bien no existe un bot lo suficientemente intuitivo como para satisfacer plenamente a los usuarios, debes tener un empleado que pueda tener una conversación con el cliente día y noche, incluso si nunca sucede o se solicita.

Además, hay que tener en cuenta que el sistema puede fallar por varios motivos, por lo que hay que adaptarse al funcionamiento normal de la aplicación, al acceso a internet y al estado de la infraestructura que da servicio a WhatsApp, ya que la aplicación no es autónoma.

2. Presentar requisitos más altos para los clientes.

Dado que esta herramienta es una forma de comunicación cotidiana, es probable que a los clientes y compradores les resulte demasiado largo responder a sus solicitudes, aunque solo sea después de unos minutos. Este retraso natural puede generar clientes insatisfechos y puede llevarlos a elegir otra empresa que actualmente los atiende. Recuerda, a la hora de vender, la rapidez es una virtud.

Para superar esta limitación y mantener contentos a tus clientes, debes considerar contratar a un empleado de tiempo completo o un equipo de ventas y servicio al cliente para monitorear las comunicaciones y responder a los mensajes de inmediato si es necesario. Este puesto es demasiado exigente para los trabajadores y le costará a tu empresa un salario extra.

3. Intervenir en los canales de comunicación personal

WhatsApp surgió como una plataforma de mensajería instantánea que facilitaba las conversaciones informales. Al utilizar esta herramienta para la comunicación empresarial, se mezclan los canales de comunicación personal con el servicio de venta y la atención al cliente, lo que puede no ser del agrado de todos.

Siempre debes solicitar la autorización del comprador para usar este canal de comunicación y dejar de enviar mensajes después de que se complete una consulta o transacción. De lo contrario, los clientes pueden aburrirse y elegir otra empresa que respete su privacidad. Esto también se aplica si planeas utilizar WhatsApp como método de comunicación interna de tu empresa.

4. El contrato del servicio implícito en la API

Aunque WhatsApp Business es una aplicación gratuita, está diseñada para negocios pequeños o informales que no necesitan análisis de datos ni herramientas de marketing altamente especializadas.

Las empresas más grandes encontrarán que esta aplicación tiene muchas limitaciones, por lo que deberían optar por la API empresarial de WhatsApp, que se puede usar como una extensión para conectarse a otros servicios costosos de mensajería, gestión de inventario o control de ventas.

De esta forma, WhatsApp actúa únicamente como intermediario entre tus clientes y tu empresa para aprovechar su influencia. El costo de estas API puede variar desde cientos de pesos hasta miles de pesos al mes, en función de tus necesidades.

Decidas o no usar WhatsApp como tu canal de ventas y comunicación, lo más importante es que la decisión responda a las necesidades de tu audiencia. Solo así podrás mejorar su experiencia y lograr mejores canales de interacción.