Cuando nos preguntamos, ¿Cómo es el comportamiento del consumidor? Parece ser un problema de marketing. Sin embargo, incluye otras disciplinas como la psicología, la antropología, la economía y las neurociencias. Implica comprender el comportamiento humano y los factores que influyen en la toma de decisiones.

Encontrar la respuesta a esta pregunta es cada vez más el foco de las organizaciones. Así lo demuestra un estudio, que encontró que la experiencia del cliente es el primero de los 4 aspectos clave para una gestión empresarial exitosa. En este artículo, aprenderás sobre conceptos para comprender cómo es el comportamiento del consumidor, ejemplos de factores que influyen en el e indicadores clave o KPI relacionados con el mismo.

¿Qué es?

El comportamiento del consumidor es el análisis de diversos factores que influyen en el comportamiento de un individuo o de un grupo de personas a la hora de adquirir un producto o servicio. En un sentido más amplio, es una comprensión de cómo una persona decide utilizar los recursos disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) para satisfacer sus necesidades. Esto significa no solo comprender el comportamiento del consumidor al tomar decisiones de compra, sino, lo que es más importante, quién está involucrado en cada etapa del proceso de compra.

Sus orígenes. 

El estudio del comportamiento del consumidor sigue el análisis del comportamiento humano desde disciplinas como la psicología a través del conductismo. Esta rama de la psicología dice que es imposible un estudio objetivo de la mente humana, por lo que se centra en su comportamiento y reacciones ante diversos estímulos.

El filósofo ruso Ivan Pavlov realizó experimentos con perros para demostrar el modelo de estímulo-respuesta, también conocido como condicionamiento clásico, condicionamiento pavloviano o aprendizaje asociativo. Pavlov observó que los perros salivan cuando les da comida. Él usa un metrónomo (un dispositivo que los músicos usan para establecer el tempo) para producir sonidos (en este caso, estímulos) cada vez que se alimenta al perro. Descubrió que cuando un perro escucha un sonido, lo asocia con la comida y saliva en respuesta a ese estímulo (ya sea que llegue la comida o no).

Más tarde, el psicólogo estadounidense John B. Watson realizó experimentos para analizar el comportamiento humano y realizó un estudio exhaustivo de los procesos de comportamiento de los individuos.

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El marketing utiliza el conocimiento de la psicología y otras disciplinas como la antropología y la economía (usando la teoría del consumidor) para comenzar a observar la apariencia del comportamiento del consumidor. El objetivo es predecir de alguna manera qué comprará el cliente y cómo lo comprará, ajustar el modelo de ventas en función de ese comportamiento y así vender más productos.

Ahora se utiliza cada vez más como insumo en la creación de nuevos productos, la modificación de productos existentes, la comunicación, los canales de distribución, la fijación de precios e incluso el diseño de la experiencia de marca general para los clientes.

Etapas del proceso de compra

Para comprender cómo es el comportamiento del consumidor, debes responder las siguientes preguntas:

• ¿Quién compra mi producto?
• ¿Qué compran?
• ¿Por qué lo compran?
• ¿Quién lo consume?
• ¿Dónde lo compran?
• ¿Con qué frecuencia compran?

El proceso de la compra se constituye de 5 fases o etapas:

Identificar necesidades

Esta es la etapa inicial donde una persona o empresa determina que existe una necesidad.

Búsqueda de información

La duración de esta fase y la fuente de asesoramiento pueden variar según el valor de la compra y la profesionalidad del producto. En general, se trata de encontrar información que te ayude a tomar una decisión.

Esta información puede obtenerse de fuentes internas (como experiencias pasadas) o externas (como recomendaciones de amigos, estrategias en redes sociales, reseñas de otros clientes, blogs, testers o expertos, etc.). 

Evaluación de la información 

Se refiere al análisis y comparación de la información obtenida en el paso anterior según diferentes criterios. Algunos de estos criterios pueden ser: Precio, calidad, reputación de marca, vida útil del producto, ubicación de la empresa, rapidez de entrega o servicio, garantía, etc. Para saber qué criterios aplica un cliente a tus productos y cuánto valora cada producto, la investigación de mercado es imprescindible. 

Decisiones y acciones de compra. 

Es el momento en que el cliente decide comprar el producto y realiza la acción de compra.

Evaluación de consumo y post-compra 

Cuando se compra un producto, se muestra su uso o consumo. En ese momento, los clientes evaluarán su satisfacción con la compra, si realmente se satisfacen sus necesidades, si se respetan los derechos del consumidor, si se cumplen sus expectativas y otros factores. 

Es importante señalar que el proceso de compra no siempre se realiza con detalle en todas las etapas. Dependiendo de la complejidad de la compra, esto se puede hacer con gran flexibilidad. En algunos casos, como la compra impulsiva, el proceso puede incluso revertirse, donde primero se toma una decisión y luego se justifica según sea necesario.